Hoy vamos a ver la importancia que tiene para las empresas valorar y dar una respuesta eficaz a las reclamaciones de sus clientes. El ejemplo de lo que no hay que hacer lo ha protagonizado hace poco AIR BERLIN.
Es el 11 julio 2012.Todo inicia con el triste final de “Nano” un perro que factura su dueño en Sevilla y al que no le suministran agua pese a la indicación del dueño y a las altas temperaturas, además dejaron el trasportín cuarenta minutos al sol. Cuando aterrizan esperan a que se vaya todo el mundo y le dan la noticia, un informe veterinario confirma que la muerte fue causada por un golpe de calor. El cliente reclama una indemnización.
En este punto la empresa debe analizar qué solicita el consumidor como resarcimiento, la jurisprudencia similar y la normativa aplicable. Tras eso la compañía debía realizar una oferta indemnizatoria seria. No sucedió así, sólo devolvieron el precio del billete y ofrecieron un BONO descuento de 100 €.
En este caso la ridícula oferta sólo acrecentó el problema, pues hizo que se interpusiera una demanda solicitando 2635 € y se empezó a mover por redes sociales. Lo peor es que dejaron que llegara el día del juicio (15/10/2013) para llegar a un acuerdo y abonar la cifra solicitada. Para ese momento ya era noticia en prensa* y la foto de “Nano” con su dueño ya volaba por la red.
*http://www.elmundo.es/elmundo/2013/10/15/baleares/1381855424.HTML
La empresa AIR BERLIN con beneficios de 6,8 millones de euros en 2012* podía haber pagado esa cifra, justa e irrisoria, muchos meses antes sin que nada se supiera. La desatención al cliente hizo que el asunto llegara al Juzgado pero la empresa ya había perdido, pues su imagen había quedado por los suelos y jamás debió permitir que existiera una demanda contra ellos.
Las empresas deben valorar y responder cada reclamación de forma individualizada, son sus clientes los que las han hecho crecer y llegar hasta allí. Aunque sólo sea por eso merecen una excelente atención al cliente.
*Fuente: www.eleconomista.es
Letrado del Ilustre Colegio de Abogados de Valladolid
