LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA ÉPOCA DE LAS REDES SOCIALES: CAMBIO DE CICLO.

Hace poco tuve el típico problema con una gran empresa: error de su web, y consecuencias negativas para el cliente. Sólo a través de un “902…….” me confirmaron que era mi problema y que lo sentían.

No me resigné y probé con Twitter y Facebook. Y ahí sí que hubo atención al cliente. La atención fue rápida y con ganas de buscar solución, culminó con llamada de ellos y solución del problema.

Todo ello me hizo reflexionar sobre como las redes sociales han cambiado la percepción que tienen de sus clientes las grandes marcas. No se engañen aún queda mucho por recorrer, pero el cambio de ciclo es imparable.

Lo que les mueve en mi opinión es el miedo a la viralización de una respuesta inadecuada. Por eso normalmente no funcionan sus teléfonos de atención al cliente, porque nadie puede hacer una captura y que acabe en toda la web y hasta en los telediarios.

Aunque los motivos no son correctos hay que ser positivos, al menos ahora suele haber un camino para reclamar a los grandes. Ojalá en breve las PYMES sigan por ahí y sino pues lo de siempre tras ofrecer la vía negociada: Consumo y Tribunales.

Álvaro Rizo Sola

Abogado Valladolid

Entrada en: abogadoalvarorizosola.blogspot.com

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