Cuando abres una actividad no tienes forma de saber cómo hacerlo, entonces debes analizar la competencia, informes de mercado tu servicio y experiencia anterior, pero si ya has empezado a caminar, tienes un tesoro: tus propios clientes.
Cualquier cosa que manifieste un cliente debe ser tomada en consideración. Pero también hay que entender sus “ritmos vitales”. Ejemplos que marcan este tipo de comportamientos son las vacaciones escolares, en especial: las fiestas navideñas y la vuelta del verano.
Un buen servicio se ajusta a la necesidad del cliente, un excelente servicio colma dicha necesidad y sorprende proporcionando al cliente más de lo que necesita, ése tipo de servicio es el que fideliza en un mercado como el actual saturado de oferta.
Una vez vistos los factores clave queda lo más difícil: saber qué espera el cliente y qué necesidades tiene aunque él mismo no las conozca. El desconocimiento sólo se combate con un arma tan antigua como el hombre: el estudio y la experiencia.
¿Cómo estudio al cliente? pues hablando con él, con todos, analiza su experiencia, invierte tiempo en ellos, son tu futuro. Poco a poco lo convertirás en un hábito. No temas en manifestar que lo haces por él, por mejorar. Mi experiencia es que el cliente lo toma como un punto a favor porque en comparación nadie más se tomó la molestia de hacer eso. (No telefónica puntúa al operador de 1 a 9 no es lo mismo)
Si tu trabajo no es presencial puedes sustituirlo por una llamada o por un mail tipo encuesta de satisfacción pero intenta que tenga un claro tono personal, porque tu y yo no somos telefónica.
Una vez tengas datos toca objetivar lo manifestado y aplicar lo aprendido, para eso es fundamental tener en cuenta esos ritmos vitales que comentábamos.
Para acabar veamos un ejemplo: El negocio A sondea a sus clientes y ve que en ocasiones no se aprecia porqué se debe pagar una cuota mensual, como presta un servicio anual deciden hacer un sencillo informe anual que resuma los servicios y beneficios que representaron éstos para la actividad de sus clientes, por su experiencia sabe que los clientes tras el verano empiezan a hacer balance pues le llaman para solicitarle diversos datos: Cantidad Facturada,… etc. Así que decide mandarlo el 31 de agosto vía mail. Recibe un comentario positivo del informe, y nada más, pero gracias a convertir ese sondeo en un hábito posteriormente puede descubrir que el informe anual ha gustado y mucho. Es más, le dan claves para que el mismo sea más visual por lo que decide meter un gráfico y hacerlo tipo infografía…
Bueno la teoría está clara ahora manos a la obra:
¡A conocer a nuestros clientes!
